大垣ケーブルテレビ様の事業内容について教えてください。

竹中様： ケーブルテレビ事業者として、岐阜県西濃地域に放送・通信サービスを提供しています。映画やドラマなどの衛星放送チャンネルのほか、地域のお祭りや学校行事など、地域情報チャンネルも放送しています。

通信サービスは、インターネットや固定電話など生活に欠かせないサービスを提供しています。

倉橋様： 大手回線事業者と違い、地域情報を発信しながら地域に密着して展開しているのが特長です。私たちは大きな組織ではないので、お客様からの急な依頼にも対応できる機動力を評価していただいています。

私たちが所属する営業部のCS推進課では、お客様の困りごとを解決するサポート業務を受け付けています。例えばWi-Fiが繋がらないとか、メールの設定ができないなどのお問い合わせに、電話や訪問でサポートしています。

DocBase導入以前の情報共有ではどんな問題があったか教えてください。

情報の保管場所がバラバラなため探すのに時間がかかり、ノウハウが属人化していた

竹中様： お客様から問い合わせを受ける内容にはある程度パターンがあるのですが、各自でバラバラの情報管理をしていて、チーム内に共有できていませんでした。

社内で共有しているフォルダはありましたが、個人のローカル環境にも保管していたり、紙で保管されていることもありました。どこに必要な情報があるのかわからないので、顧客のサポート対応に時間がかかっていました。

倉橋様： 完全に個人の経験に頼っている状態でした。ある程度経験のあるメンバーは自分で解決できますが、新人はそうもいかない。結局先輩に聞いたりして、ひと手間ふた手間かけて解決に導く状態でした。ノウハウが個人の頭にしかない状態が長く続いていました。異動などで情報を失うリスクもあるのでいい状態とは言えません。

それに、弊社は異動が多い組織なので、新人が入ってくるたびに時間をかけて1から教える必要がありました。誰かに教えるためのノウハウも蓄積されていませんでした。

DocBaseを導入した理由を教えてください。

コスパの良さ、階層がなくタグがつけられるからこそ情報が見つけやすい

倉橋様： ちゃんとナレッジの共有をしようと決めて、DocBase含め、いくつかの情報共有ツールの開発会社に話を聞きました。ただ、他社のツールでは機能に対する費用感がなかなか厳しいなと。

主に、ドキュメントにタグがつけられるツールで探していました。今まではExcelなどを使っていて、ドキュメントにタグがつけられなかったので不便でした。DocBaseはメモにタグがつけられるのでいいなと思いました。

それに、今までは共有フォルダにファイルを入れていましたが、結局どこにあるのかわからなくなっていました。「○○のフォルダにあります」と言われても、その○○がどこにあるかわからない。DocBaseは階層が無くて、メモがフラットに並んでいるけれど、タグで探せるようになっていたのが新しい発見でしたね。

DocBaseをどのように利用されているか教えてください。

はじめは1つの部署から。障害対応の共有のため全社で利用するように

竹中様： 最初は、私たちが所属しているCS推進課の7名で使い始めました。

倉橋様： 今は全社の78名で利用しています。CS推進課でDocBaseを使っていて「使いやすい」と実感していたので、全社で進めるプロジェクトが始まったのを機に広げていきました。

全社でのプロジェクトとは「障害発生時の対応を、社内共有情報として持ちましょう」といったものです。障害とは、例えば「インターネットがまったく使えない」などです。社員全員が障害対応をできるようにするため、DocBaseの利用を全社に広げました。

例えば、障害を復旧したときにお客様にショートメールでお知らせするようにしているのですが、今までは1つの部署だけでしか対応できませんでした。なので、もしその部署の担当者がいないときに障害が起こってしまうと誰も対応できません。やはり全社で対応できるようにしておいたほうがいいので、誰でも作業できるようにマニュアルを作っているところです。

ドキュメントの閲覧権限を適切に設定して、社外の人も招待しやすく

倉橋様： まずはマニュアルをDocBaseで作るように促していくつか書いてもらいましたが、メンバーによって書き方がバラバラでした。そのため、外部の方を1人招待して書き方を整えてもらうようにしました。その方以外には外部のメンバーはおらず、ほぼ社内メンバーでの利用です。

そのときに「全員」グループに社内向けのメモを投稿していたことに気づきました。外部のメンバーにはマニュアルだけを見せたかったのですが、「全員」グループに公開したメモは外部のメンバーも閲覧可能です。そのときに「社員のみのグループを作っておくべきだった」と気づきました。

（編集部注： 「全員」グループとは、メモの公開範囲のことで、チームに所属するメンバー全員に公開する設定を指します。2021年11月以降に作成されたチームは、デフォルトで「全員」グループが無効化されています。）

社員のみのグループを作っておいて、社外に出したくない情報をそこにまとめていれば、後から社外の人にもDocBaseに入っていただきやすくなります。一部の顧客サポート業務は外部の業者に委託しているので、そのメンバーもDocBaseに招待できそうだと思いました。今はまだ招待するまでには至っていないですが、そういった発展性に気づけたのはよかったです。

覚えるのが難しい機器の設定をマニュアル化

竹中様： 一番見られているメモは社内ツールの設定マニュアルです。例えばメールの送受信の設定は決まった値があるのですが、覚えるのはなかなか難しいです。そういった複雑な設定のマニュアルを作っておいて、必要なときに見ることが多いです。

倉橋様： 例えば、ルーターの設定方法や、お客様が機器を壊してしまったときに請求するための料金をメモに書いています。今までは商品情報の書いてある紙をペラペラめくって確認していたのですが、DocBaseを導入してデジタル化できました。わからないことがあればDocBaseで検索するようになって、お客様に案内できるスピード感が増してきたと思います。

DocBaseを導入することで組織に起きた変化があれば教えてください。

各部署で属人化していた情報がチームで共有されるようになった

竹中様： 今まで属人化していた情報が、DocBaseを見ればわかるようになりました。毎日おこなうルーチンワークに関しても、DocBaseにやり方を書いておいたら、抜け漏れなく作業できるようになったと思います。

わからないことがあればまずDocBaseを見に行って、なければメモを書いておく、といった共通認識ができてきたと思います。あとになって書いたメモが役立つシーンも出てきましたね。

倉橋様： 主にたくさん書いているのは緊急の対応をしているメンバーです。それ以外は総務など、いろんな部署のメンバーが書いてくれています。「メモを書く」意識が浸透しはじめていて、もちろん見るだけのメンバーもいますが、じわじわと広がってきていますね。

先ほどもお話しましたが、問題にぶつかったスタッフは解決策を持っているけれど、それまででした。解決策をメモに残すようになったことで、他のスタッフが問題にぶつかったときでも解決できるようになってきたと思います。

情報共有にかかる手間と時間が減った

竹中様： DocBaseの導入以前はそもそもどこに情報があるのか分からず、情報を探すところからスタートしていました。なので、結局「知っていそうな人に聞く」のが一番早い状態でしたし、知っていそうな人がいなくて困ったことが多くありました。保管場所がしっかり定まっている、「情報が絶対にDocBaseにある」状態にできたのはメリットとして大きいですね。

それに、同じ人が同じ質問を受ける頻度が減ってきたように思います。私自身も他部署の人から質問を受けたときに「DocBaseのここにありますよ」とURLを渡すだけでよくなったので、楽になりましたね。

倉橋様： 情報を探しに行く手間と時間はかなり減りましたね。

経験者が進んでノウハウを共有し、新人の顧客対応がスムーズに

倉橋様： あとは現場で、モデムの交換をしていて不具合が起こったときなどもDocBaseに残すようになりました。今までは不具合があった場合に、経験のある人はすぐに解決できましたが、新人が対応すると解決に時間がかかっていました。経験者のノウハウを新人に共有できていませんでした。

今はDocBaseで不具合の内容や対処法も共有しているので、新人でも不具合に素早く対応できることが増えました。こういった不具合への対処法をストックするのにも頻繁に使っています。

竹中様： 実際に情報共有するようになってより有効性を感じています。

組織への導入時に工夫したことを教えてください。

DocBaseの便利さをメンバーに共有して興味を持ってもらった

竹中様： 私はDocBaseを使ってみてすごく便利だと思いました。まず「こんなのがあるよ」とメンバーに共有しましたが、それだけでは興味を持ってもらえなかったので、もっと具体的に「業務のことをDocBaseにまとめたので、これを見ると便利ですよ」と話をしたりしました。

また、実際にどうやって情報を管理をしているかアンケートを取りました。そちらを見ると、アナログなやり方で管理をしているメンバーもいたので、「それだったらDocBaseを使ったほうが便利ですよ」と話をしました。まずは興味を持ってもらう、使ってもらう、そこからさらにメモを投稿してもらう、と段階を踏みました。

DocBaseのお気に入りの機能を教えてください。

倉橋様： 編集画面でプレビューが見えるのがいいですね。今までのツールでは書いているものが実際にどう見えるかわかりませんでしたが、DocBaseは実際の見え方がプレビュー機能でわかるのでいいなと思いました。写真を貼り付けたらすぐ反映されますし、写真のサイズ調整もしやすいです。

竹中様： 私も手軽にメモを書けるのが一番のお気に入りです。難しい機能がなく使いやすいのが、メンバーが使ってくれるようになったひとつの要因だと思います。最初、他のメンバーにメモを書いてもらうようにお願いしたときに、HTMLを書いたり難しい操作をしなきゃいけないと思っていた人が多くいました。そう考えていた人たちも手軽に書けたのがよかったです。

DocBaseの運用について、現在課題や悩みがあれば教えてください。

竹中様： 便利なツールなのでみんなに使ってもらいたいのですが、なかなか一部のメンバーには投稿するところまでは使ってもらえていないという課題があります。以前に個別相談会をしたときに、「総務を巻き込んで、社内のお知らせを投稿してもらったらどうか」とアドバイスをいただいて実行しました。実際に、今は総務のメンバーもDocBaseにマニュアルを書いてくれるようになりました。

他の部署でも、使ってもらえれば便利だと感じてもらえると思いますし、総務は使ってくれるようになりました。もっと他の部署を巻き込んでいきたいと思っています。