coco様の事業内容について教えてください。

店舗向けの接客強化プラットフォーム「coco」を提供しています。
お店向けというと、無人化のようなソリューションが多いと思います。ですがcocoはカーディーラーのような、接客を重視する店舗へ向けたツールです。メインはチャット機能で、アンケートを取ったり、Googleマップの口コミを集める機能があります。

現代の連絡手段は電話だけではなくメールやLINEなど、さまざまなものがあってバラバラになりがちです。そういったものをcocoで一箇所にまとめられます。お客様は好きな連絡ツールを使えて、お店側はcocoのみで対応できます。

お店のスタッフさんはお客様とのやりとりがすべてなので、そこを効率化できることを喜んでいただいています。cocoは他の店舗向けサービスに比べて単価が高いのですが、それでも安いと言っていただけています。

DocBase導入以前の情報共有ではどんな問題があったか教えてください。

石橋様： GitHub WikiやGoogle Docsなど、いろいろなツールに情報が分散していました。そのため、求めている情報がどこにあるかわからない、リンクしづらい、履歴が追えない、誰が編集したかわかりづらい、などの問題を抱えていました。

高橋様： 石橋さんが入る前、最初期は私と業務委託の方数人で開発していて、ほぼ私自身が作って売るという感じでした。その当時は情報共有をする必要もあまりなかったので、GitHubに必要な情報を書いておくぐらいでした。

DocBaseを導入した理由を教えてください。

石橋様： 実は、私が前職のときにDocBaseを導入していたんです。いくつかの情報共有ツールを見て、機能やプロダクトの思想、動作の軽さ、コスト、編集履歴が見られるか、エンジニア以外でも使えるかを念頭に置いて比較しました。それらの条件をすべて満たしていたのがDocBaseだけだったんです。私は前職のころから、サポートでやりとりさせていただいていました。

DocBaseをどのように利用されているか教えてください。

社内ガイドラインやマニュアルなど、ストック情報はなんでもDocBaseへ

高橋様： 62名(2023/08現在)のうち半分はエンジニアで、カスタマーサクセスやセールスが半分弱ぐらい、残りの1割ぐらいがコーポレートのメンバーです。私や石橋さんのように、マネジメントをしている人やコーポレートのメンバーがよくメモを書く傾向にありますね。

DocBaseには社内のガイドライン、マニュアル、プロダクトの仕様など、かなりなんでも書いています。社外への情報共有は、スプレッドシートなど一部Google Driveを使っています。ストック情報はすべてDocBase、フロー情報はSlackに集約しています。

石橋様： 開発サイドでは、開発フローのドキュメントが一番よく見られています。ブランチ戦略やリリースの仕方など、開発するうえで確認すべきフローが書かれているメモです。

弊社は副業のエンジニアも多いので、入ったときに必ずそのメモを見て対応するようになっています。副業のメンバーは皆リモートですが、オンボーディングのときでもほとんどミーティングはしません。ドキュメントとテキストのやりとりだけでほぼ完結できています。

高橋様： ビジネスサイドではお客様向けヘルプですね。お客様へのお知らせなどを、外部共有を使って公開しています。あとは社内用語集のメモもたくさんスターがついていますね。

情報の公開範囲はなるべく狭く

高橋様： グループは「セールス」や「開発」、「業務委託」など部署で分けています。

石橋様： グループは公開範囲的な意味で使っていますね。なるべく公開範囲が狭くなるようにしていて、全体公開は非推奨にして一部の人しか使わないようにしています。なぜかというと、新しい方やドメイン知識が無い方が、個人情報を書いて全体に公開するなどが起こらないよう、リスクヘッジするためです。とはいえ情報の非対称性が発生しないように、全体公開できる情報は可能な限り公開しています。

未完成でもいいのでドキュメントを書いて公開する

石橋様： あとは、未完成でもいいのでライトにメモを書いて、順次アップデートするように周知しています。最初から完璧なものを作るのではなく、「未完成でも公開して、ドキュメントを更新していく」というアプローチですね。これはうまくいっていると思います。

DocBaseを導入して良くなったこと・改善したことを教えてください。

ドキュメントを書く意識、人に聞く前にドキュメントを見る意識が浸透した

高橋様： 「ドキュメント化できるものはドキュメント化する」「聞く前にまずドキュメントを見る」といった価値観や考え方の浸透を頑張っていますね。それはわりとできてきているのではないかと思います。

石橋様： 新しく人が入ってくると、「教えてください」と聞く作業が発生しますよね。これは相手の時間を消費してしまうことになります。弊社では情報をドキュメント化することで、他人の時間を消費することなく情報の取得をできるようにしました。このやり方でコミュニケーション効率は非常に上がっていますね。

DocBaseがなければドキュメントは書かれなかった

石橋様： 2018年にjoinしてすぐDocBaseを導入したので、導入前とは比較できませんが、DocBaseがなかったらドキュメントが増えていないのは間違いないですね。前職のときもGoogle Driveなどに分散していて、誰も参照しない、参照しないから更新されない、という悪循環になっていました。そうなることがわかっていたので、現職では問題が顕在化する前に対策したという感じですね。

参照頻度が低いドキュメントは前述の負のスパイラルに陥りますし、誰も投稿しなくなります。ルールで縛っても、いずれ誰も書かなくなります。DocBaseがなかったら、ドキュメントは書かれなかっただろうと100%断言できます。誰からも見つけられないドキュメントを書いても、しょうがないですからね。

チームへの導入時に工夫したことを教えてください。

あらかじめドキュメントを作り、最初から使いやすい状態にした

高橋様： 導入時点では私と石橋さんもう1人しかいなかったので、石橋さんが使うと言ったら「よし使うぞ、以上！」という感じでしたね。

石橋様： 前職の時点でだいぶ調査コストを払って選定したので、そもそも他に選択肢がなかったのが事実です。他の類似ツールの特長や特性もよく知っていたので、DocBase以外のツールを選ぶ理由はありませんでした。

高橋様： 実は導入するときに、すでに石橋さんが開発フローなどのドキュメントを書いてくれていたんです。私が初めて見たときにはもう、使いやすい状態になっていました。他のツールも見たほうがいいと思わなかったのは、最初から「ああ、すごく使いやすいね」と思えるぐらい、コンテンツが揃っていたからかもしれません。

そもそも石橋さんがDocBaseをどう使えばいいか、どう使ったら上手くいくかまで把握していました。すでにノウハウがあって使いこなしている人を見たら、素直に「これで行こう」と思えますよね。

もし導入を検討されているのでしたら、あらかじめドキュメントを作って「DocBaseではこんなドキュメントを作れて、こんなふうに運用できますよ」と提示するといいと思います。「どのように運用するか」までイメージできれば、社内の人を説得しやすくなるかなと思います。

見出しと箇条書きだけ使えればいいと周知し、書くハードルを低く

高橋様： 弊社にはマークダウンに慣れていない、聞いたこともないメンバーがけっこういました。そういったメンバーにもドキュメントを書いてもらうため、最初は「見出しと箇条書きだけ使えれば大丈夫」と伝えました。これらさえあれば、それなりに綺麗なドキュメントは作れます。とにかくドキュメントは書いてほしくて、「体裁を気にして作らないより、なんでもいいから作ったほうがマシ」とずっと言っています。

DocBaseの好きな機能を教えてください。

差し込み機能が地味に便利

石橋様： メモの差し込みですね。他のメモを埋め込みできるのは、地味ですがかなり良いです。個人的には一番かもしれません。

リッチなマークダウンで書ける

石橋様： あとはマークダウンで書けるのと、DocBaseはマークダウンの中でもリッチな記法が使えるのがよかったですね。他にもマークダウンで書けるサービスはありますが、DocBaseは一番簡単で、意図通りに表現できるので非常によいと思います。

誰でも使えるシンプルさ

高橋様： シンプルというところに尽きますね。ツールはチーム全員が使えないと意味がないので「高機能でなんでもできます、でも一部の人しか使えないです」となっては本末転倒です。

私たちのお客様はけっこうレガシーな業界なので、そこでセールスをする人はデジタルツール慣れしていないことが多いです。ドキュメントすら作ったことがない方もいます。そういった人たちに馴染んでもらうには、シンプルで無理なく使えることが非常に大事だと思います。

DocBaseをおすすめしたいのはどんなチームか教えてください。

高橋様： 弊社はフルリモート勤務で、営業などのメンバーもいます。組織の在り方としてはけっこうクラウドネイティブだと思います。副業のメンバーもたくさんいますが、彼らをマネージメントしているメンバーはごく少数です。

クラウドネイティブで、生産性を最大限に上げることを追求する組織にいいのではないかと思います。