カスタマーサポートツールとは？おすすめ26選をご紹介
カスタマーサポートツールは、顧客満足度向上と業務効率化の両立を可能とするツールです。しかし、数あるツールの中から、自社の規模やニーズに最適なものをどのように選べば良いのでしょうか？
小規模企業では、シンプルで直感的な操作性を持つツールが適しています。例えば、基本的な問い合わせ管理とFAQ機能を備えたツールで十分かもしれません。一方、中規模以上の企業では、多様なチャネルに対応し、AIを活用した自動化機能を持つ総合的なプラットフォームが効果的です。
重要なのは、自社の課題を明確に把握し、それに合致した機能を持つツールを選択することです。例えば、グローバル展開を視野に入れている企業なら、多言語対応機能は必須でしょう。eコマース企業であれば、注文管理システムとの連携が重要になります。
また、導入後の運用やサポート体制も考慮に入れるべきです。使いこなせないツールは、投資効果を大きく低下させてしまいます。
自社の状況やゴールに照らし合わせ、最適なカスタマーサポートツールを選択することで、カスタマーサポートの質を飛躍的に向上させ、ビジネスの成長を加速させることができるでしょう。
この記事を読んでわかること
- カスタマーサポートツールは、問い合わせ管理システム、顧客管理システム、顧客へ回答支援のシステム、コミュニケーション支援システムに分けられる
- ツールを導入することで、対応効率アップなどのメリットが得られる
- ツールを選ぶ際のポイントとしては、目的に合っているか、対応チャンネル、他サービスとの連携は取れるのか、AIの自動化などが挙げられる
目次
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールは、顧客対応業務を効率化します。従来のExcelや紙ベースの管理から脱却し、問い合わせ管理、顧客情報管理、回答支援、チームコミュニケーション支援をひとまとめにすることが可能です。
カスタマーサポートツールの根幹となるのは、多様な問い合わせチャネルを統合するチケット管理システムです。メール、チャット、電話など、あらゆる経路からの問い合わせを一括管理し、迅速な対応を実現します。さらに、回答テンプレートやタグ付け機能により、サポート品質の向上にもつながります。
カスタマーサポートツールのナレッジベース機能は、顧客の自己解決を促進し、サポート担当者の負担を軽減します。また、高度な分析機能やAIによる自動化は、データに基づいた戦略的な意思決定と業務改善をサポートします。
カスタマーサポートツールは、単なる効率化だけでなく、顧客一人一人に寄り添った、きめ細やかなサポートを実現するアシスタントとなります。カスタマーサポートの質を高めるとともに、顧客満足度と企業価値の向上に貢献します。
カスタマーサポートツール4つのタイプ
カスタマーサポートツールのタイプは、主に以下の4つが挙げられます。
- 問い合わせ管理の効率化に強いタイプ
- 顧客情報の管理に特化したタイプ
- 顧客に対する回答支援が豊富なタイプ
- コミュニケーションのサポートに強いタイプ
それぞれのタイプについて、紹介します。
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、多様なコミュニケーションチャネルからの問い合わせを一元管理し、カスタマーサポートの質を高めます。
電話やメールはもちろん、チャットやSMS、LINEなどの各ツールからの問い合わせを、すべて一つのインターフェースで管理できます。サポートチームは情報の分散を防ぎ、迅速かつ正確な対応が可能となります。
さらに、チーム全体で問題解決のプロセスを共有し、効率的な業務遂行が実現するために、カスタマーサポートツールによっては、「チケット」という概念を導入し、各問い合わせのステータスを可視化します。問い合わせ管理システムは、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を可能にする、カスタマーサポートの要です。
顧客管理システム
顧客管理システム（CRM）は、顧客の基本情報から利用履歴、購買パターン、問い合わせ履歴まで、あらゆる顧客データを統合的に管理します。
CRMは、他のシステムと柔軟に連携できる点が優れています。販売管理システムや予約管理システムとのデータ連動により、顧客像をより立体的に描き出すことができるため、個々の顧客ニーズに合わせたパーソナライズされたサービスの提供が可能となります。
さらに、蓄積されたデータを活用することで、効果的なマーケティングキャンペーンの展開や顧客動向の詳細な分析が可能になります。CRMは単なるデータベースを超えて、顧客との関係性を深め、ビジネスの成長を加速させる原動力となります。
顧客回答支援のシステム
顧客回答支援システムは、カスタマーサポートの効率と質を高めます。FAQやチャットボットを通じて、顧客とオペレーター双方の問題解決をサポートします。
顧客向けには、充実したFAQページやインタラクティブなチャットボットを提供し、セルフサービスによる問題解決を促進します。顧客は24時間365日、即座に解答を得ることができ、顧客満足度の向上につながります。
同時に、オペレーターにとっても、顧客回答システムは味方となります。豊富な知識ベースにアクセスすることで、新人でも迅速かつ的確な回答が可能です。結果として、カスタマーセンター全体の業務効率が向上し、顧客の待ち時間短縮や問題解決までの手間の削減が実現します。
ここでは以下の2つの顧客システムについて紹介します。
- FAQシステム
- チャットボット
FAQシステム
FAQシステムは、カスタマーサポートの効率を高めるツールです。頻出する問い合わせに対する回答や参照情報を体系的に蓄積し、迅速かつ正確な情報提供を可能にします。
優れた検索機能が特徴で、ユーザーフレンドリーなインターフェースと高度な検索アルゴリズムにより、求める情報に迅速にアクセスできます。さらに、最新のAI技術を活用した回答候補の提示機能も備え、ユーザーの問題解決をより効果的にサポートします。
また、継続的に更新・改善することを通じて、FAQシステムは常に最新かつ最適な情報を提供し続けます。
チャットボット
チャットボットは、カスタマーサポートの在り方を大幅に変化させました。ウェブサイト上で「何かお困りですか？」といったフレーズとともに表示されるこの機能は、顧客との即時的なコミュニケーションを実現します。
最新のAI技術を搭載したチャットボットは、自然言語処理能力に優れており、顧客の自由入力に対して高精度の回答を提供します。一方、シナリオ型のチャットボットは、選択式の質問を通じて顧客に適切な解決策をもたらします。複雑な問題に対しては、オペレーターへの引き継ぎをスムーズに行う機能も備えています。
チャットボットの導入により、資料請求やメルマガ停止、退会手続きなどの定型的な問い合わせを自動化し、カスタマーサポートの負荷を大幅に軽減できます。
コミュニケーション支援システム
カスタマーサポートツールには、ユーザーとオペレーター間のコミュニケーションを支援するチャット機能が搭載されてる場合もあります。チャット機能は、リアルタイムで短文のやり取りを可能にし、問題解決のスピードを向上させます。
チャット機能の最大の利点は、一人のオペレーターが同時に複数のユーザーに対応できる点です。サポート効率が飛躍的に高まり、顧客の待ち時間も大幅に短縮されます。
さらに、チャット機能は顧客の購買行動を促進するツールにもなります。サイトに長時間滞在している顧客への適切な声がけにより、商品やサービスへの興味を喚起し、購入決定を後押しすることができるのです。チャット機能は、カスタマーサポートの質を向上させるだけでなく、ビジネスの成長にも直結するツールと言えるでしょう。
カスタマーサポートツールを使う4つの利点
グローバル企業から、サポート担当者を雇うことなく顧客の質問に迅速に答える必要がある中小企業まで、あらゆる規模や種類の企業にメリットをもたらすのがカスタマーサポートツールです。
ここではカスタマーサポートツールの利点について、以下を紹介します。
- 対応スピード効率が上がる
- 操作が簡単
- 満足度の高いサポート
- 従業員のコミュニケーションUP
対応スピード効率が上がる
カスタマーサポートツールのポイントは、問い合わせ情報と顧客情報の一元管理にあります。一元管理によって、サポート担当者は過去の対応履歴や顧客プロフィールに瞬時にアクセスでき、迅速かつ的確な対応が可能になります。
例えば、顧客からの問い合わせに対し、過去の類似案件や購入履歴を即座に参照することで、個々の顧客ニーズに合わせたパーソナライズされた解決策を提供できます。迅速かつ質の高い対応が、顧客満足度を向上させます。
顧客対応のスピードと質が向上することで、顧客からのブランドロイヤリティも高まります。結果として、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながり、ビジネスの持続的成長を促進します。
操作が簡単
カスタマーサポートツールの選択においては、操作性も重要です。直感的で使いやすいインターフェースは、サポート業務の効率を飛躍的に向上させる鍵となります。
複雑な操作が必要なシステムは、担当者の生産性を低下させるだけでなく、顧客対応の質にも悪影響を及ぼします。例えば、システムの操作に時間を取られることで、顧客からの問い合わせへの対応が遅れ、顧客満足度の低下を招く恐れがあります。
そのため、カスタマーサポートツールの導入前には必ず無料トライアルや無料版を活用し、実際の業務フローに沿った操作性の検証を行いましょう。この過程で、ユーザーインターフェースの直感性、情報へのアクセスのしやすさ、レスポンスの速さなどを綿密に確認することが重要です。
満足度の高いサポート
カスタマーサポートツールは、サポート担当者に迅速かつパーソナライズされた対応を可能にする情報とリソースを提供します。結果として顧客満足度の高いサポートが実現します。
例えば、顧客の購買履歴や過去の問い合わせ内容を即座に参照し、個々の顧客ニーズに合わせた的確な解決策を提案できます。この質の高いサービスは、顧客の継続利用を促進し、解約率の低減にもつながります。
さらに、カスタマーサポートツールは業務の標準化を促進します。過去の質問や回答の履歴を共有することで、誰が対応しても一定以上の品質を確保できます。また、これらのデータを分析することで、サポート担当者のスキル向上にも活用できます。
従業員のコミュニケーションUP
カスタマーサポートツールは、単なる顧客対応の効率化を図るだけでなく、部門を超えた情報共有と活用にも効果があります。
例えば、営業部門がカスタマーサポートの対応履歴を参照することで、顧客ニーズを深く理解し、的確な提案が可能になります。また、製品開発チームは、顧客の声を直接、製品改善に生かすことができます。
さらに、蓄積されたデータを分析することで、市場トレンドの把握や新規ビジネス機会の発見など、経営戦略の立案に貢献します。企業はより正確な情報に基づいた意思決定が可能になります。
カスタマーサポートツールの選び方
ここではカスタマーツールの選び方を以下の点からご紹介します。
- 目的に合っているか
- 対応チャンネル
- 他サービスとの連携は取れるのか
- AIの自動化
目的に合っているか
カスタマーサポートツールを選ぶには、自社の課題を明確に把握することが不可欠です。
例えば、問い合わせ管理に苦心している場合、タスク割り当てやステータス管理機能を備えたシステムが有効です。カスタマーサポートチーム全体の業務の可視化と効率化が実現します。
一方、回答の質と速度の向上が課題であれば、オペレーター向けFAQシステムやテンプレート返信機能を持つカスタマーサポートツールが最適です。一貫性のある迅速な対応を可能にし、顧客満足度の向上につながります。
重要なのは、導入目的に合致したツールを選択すること。機能の過不足は、投資効果を低下させる恐れがあります。自社のニーズを深く分析し、それに応える機能を持つツールを選ぶことで、カスタマーサポートの質的向上と業務効率化の両立が実現できます。
対応チャンネル
顧客は問い合わせフォーム、SNS、チャット、SMSなど、多様なコミュニケーション手段を使用するため、カスタマーサポートツールの選択では、対応チャネルの多様性は重要な点です。
しかし、全てのチャネルに対応する必要があるわけではありません。自社の顧客層や業種に応じて、重点的に対応すべきチャネルを見極めることが重要です。例えば、若年層をターゲットとする企業ではSNSやチャットの重要性が高く、ビジネス顧客が主な企業では電話やメールが中心となるかもしれません。
また、既に導入しているものの利用頻度の低いチャネルについては、再評価が必要です。使用頻度の低いチャネルに対応するツールを維持することは、コストと運用の面で非効率を生む可能性があります。
適切なチャネル戦略に基づいてカスタマーサポートツールを選択することで、盤石なカスタマーサポート体制を構築し、顧客満足度の向上と運用コストの最適化を同時に実現できます。
他サービスとの連携は取れるのか
カスタマーサポートツールの選択においては、シームレスな他システムとの連携も、業務効率の向上をもたらすので重要な要素です。
例えば、CRMシステムとの連携により、顧客情報や購買履歴を即座に参照しながら対応することが可能になります。個々の顧客に合わせたパーソナライズされたサポートを提供できます。
また、ECサイトのシステムと連携することで、注文状況や配送情報をリアルタイムで確認しながら問い合わせに対応できます。これは、顧客の待ち時間を短縮し、満足度向上につながります。
さらに、社内の他部門システムとの連携により、カスタマーサポートで得られた情報を製品開発や営業戦略に活用することも可能です。
このように、連携機能を持つカスタマーサポートツールを選択することで、カスタマーサポート業務の効率化だけでなく、事業の競争力向上にも寄与します。
AIの自動化
AIの登場により、カスタマーサポート業務の効率と質が飛躍的に高められます。
例えば、「問い合わせの要約や回答の支援」機能では、複雑な顧客の質問を瞬時に解析し、最適な回答案を提示します。サポート担当者は迅速かつ的確な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
「対話の自動要約」機能は、長時間の顧客とのやり取りを簡潔にまとめ、重要ポイントを抽出します。チーム内での情報共有が容易になり、継続的なサポートの質が向上します。
さらに、「FAQ記事の自動作成」機能は、頻出する質問に対する回答を自動的に生成し、ナレッジベースを常に最新の状態に保ちます。顧客の自己解決率が向上し、カスタマーサポートチームの負荷軽減にもつながります。
AIを活用したカスタマーサポートツールは、人間のスキルとAIの能力を融合させ、あらたなカスタマーサポートのスタンダードとなり得る可能性を秘めています。
おすすめのカスタマーサポートツール26選
ここでは、おすすめのカスタマーサポートツールを紹介します。
- DocBase
- Zendesk
- Sales Cloud
- 楽テル
- メールディーラー
- commmune(コミューン)
- HubSpot
- formrun
- インターコム
- FastHelp5
- yaritori
- NICE inContact CXone
- Re:lation
- チャットプラス
- CSCloud
- Tidio
- Bitrix24
- メールワイズ
- HappyFox
- Zohoデスク
- BOSS Solutions Suite
- LiveAgent
- kintone
- Slack
- エアコール
- Freshdesk
DocBase
【DocBaseの特徴】
| マークダウンやリッチテキストエディタ機能を搭載同時編集機能やコメント機能でチームワークを促進公開範囲設定や既読メンバー表示など閲覧分析機能も搭載柔軟な公開範囲設定や二段階認証で顧客情報を保護リーズナブルな料金設定でコスト面でのハードルが低い |
DocBaseは、カスタマーサポートの質を向上させ、業務効率を大幅に改善する情報共有ツールです。マークダウンやリッチテキストエディタを駆使して、FAQやマニュアルを効率的に作成できます。タグ付けや柔軟な検索機能により、必要な情報に瞬時にアクセスでき、顧客への迅速な対応が可能になります。
さらに、DocBaseはチームワークを促進します。同時編集機能やコメント機能により、カスタマーサポートチーム全体の知識と経験を結集し、複雑な問題にも効果的に対処できます。変更履歴や既読メンバー表示機能は、情報の正確性を保ち伝達状況の把握をサポートします。セキュリティ面も万全で、柔軟な公開範囲設定や二段階認証により顧客情報を厳重に保護します。
【DocBaseの料金プラン】
| 無料トライアル | スターター | ベーシック | レギュラー | ビジネス | |
| 料金 | 0円 | 990円/月 | 4,950円/月 | 9,900円/月 | 21,450円/月 |
| ユーザー数 | 無制限 | 3人 | 10人 | 30人 | 100人 |
| ストレージ | 無制限 | 3GB | 10GB | 30GB | 100GB |
【公式URL】
Zendesk
【Zendeskの特徴】
| 10万社以上が導入問い合わせ管理、FAQ、チャットボットなど必要な機能を一つのパッケージに集約問い合わせの緊急度を可視化 |
「Zendesk」は、世界10万社以上の導入実績があり、FAQ、チャットボット、CTIなど、必要な機能を一つのパッケージで網羅しているツールです。
チケットやトリガーを駆使した問い合わせの緊急度を可視化するシステムにより、迅速な問題解決が実現し、顧客満足度の向上につながります。多様な機能を統合し、サポート業務を最適化するツールといえるでしょう。
【Zendeskの料金プラン】
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
| 料金（1人分／月額） | $55 | $89 | $115 | 要お問い合わせ |
【公式URL】
Sales Cloud
【Sales Cloudの特徴】
| 営業支援（SFA）＋顧客管理（CRM）ツール顧客情報や案件情報を一元管理営業チームとマーケティングにも利用できる |
Sales Cloudは、営業活動と顧客管理を統合させたツールです。単なる営業プロセスの可視化にとどまらず、顧客のリアクションを細かく分析し、見込み客として効果的に管理します。顧客情報や案件情報を一元管理することで、営業チームとマーケティングチームとの連携を強化。データ駆動型の戦略立案を可能にし、ビジネスの成長を加速させる強力な味方となるでしょう。
【Sales Cloudの料金プラン】
| Starter | Professional | Enterprise | Unlimited | Einstein 1 Sales | |
| 料金（1人分／月額） | 3,000円 | 9,600円 | 19,800円 | 39,600円 | 60,000円 |
【公式URL】
https://www.salesforce.com/jp/sales
楽テル
【楽テルの特徴】
| コールセンターやヘルプデスク業務に特化したクラウドCRMシステムCTIシステムとの連携顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理リアルタイム集計・分析 |
楽テルは、コールセンター業務を効率化・標準化するクラウド型CRMシステムです。CTIシステムとの連携により電話業務がスムーズになり、顧客情報の一元管理で検索時間削減や対応漏れ防止につながります。リアルタイムの集計・分析機能や、専門知識不要のノーコードカスタマイズ性も特徴です。コールセンター向けテンプレートが初期実装されているため、導入がスムーズで、問い合わせ管理やアウトバウンド管理など多様な業務に対応可能です。
【楽テルの料金プラン】
料金については要お問い合わせ。
【公式URL】
メールディーラー
【メールディーラーの特徴】
| チーム全員のメール対応状況を見える化メールテンプレート機能やQ&A機能メールごとに担当者を割り当て可能 |
メールディーラーは、チーム全体のメール対応状況を可視化し、返信漏れや二重返信を防止するメール共有管理システムです。主な特徴として、メール対応状況の見える化、ノウハウ共有による対応レベルの平準化、担当者設定による対応漏れゼロ化が挙げられます。自分が対応すべきメールが即座に分かり、他の担当者の状況も把握できるため、効率的な業務遂行が可能です。
さらに、メールテンプレート機能やQ&A機能により、対応品質の均一化と知識共有が促進されます。担当者の割り当てとその情報共有により、対応漏れを防止し、チーム全体での円滑な連携を実現します。これらの機能により、メールディーラーは個人スキルに依存しない標準化された対応と、効率的なメール管理を可能にします。
【メールディーラーの料金プラン】
料金については要お問い合わせ。
【公式URL】
commmune(コミューン)
【commmuneの特徴】
| Google、Apple、LINEなどのソーシャルアカウントを利用して、簡単に会員登録・ログインスクラッチ開発が不要で自社オリジナルアプリ設計ヘルプ/Q&Aの一本化 |
コミューンは、コミュニティ初心者をサポートし、ユーザーの参加と活性化を促進するコミュニティプラットフォームです。顧客コミュニティ、カスタマーサクセス、社内コミュニケーションなど、さまざまな目的に対応した機能を提供しています。ユーザーエンゲージメントを高める機能として、ソーシャルログイン、自社オリジナルアプリ設計、独自インセンティブ導入があります。
カスタマーサクセスを支援する機能には、セルフトレーニング、ヘルプ/Q&Aの一本化、他のサービスとの連携があります。社内コミュニケーションを活性化する機能としては、社内アカウントの活用、貢献に応じたインセンティブ付与、閲覧・利用範囲を限定したオリジナルアプリ提供などがあります。
【commmuneの料金プラン】
料金については要お問い合わせ。
【公式URL】
HubSpot
【HubSpotの特徴】
| オールインワンカスタマープラットフォームAI機能が搭載されており、業務効率化やインサイト獲得を支援全ての製品がCRMデータベースに接続豊富な連携機能: 1,600種類以上の外部ツールと連携 |
HubSpotは、AI搭載のオールインワンカスタマープラットフォームで、世界中の多くの企業が活用しています。マーケティング、営業、カスタマーサービスなど、ビジネスに必要な機能が統合されており、AIによる業務効率化やインサイト獲得を支援します。CRMを基盤とし、カスタマージャーニー全体の把握と顧客関係強化を可能にします。
使いやすさと拡張性に優れ、豊富な外部ツール連携や充実したサポート体制も特徴です。リード創出、成約件数、サポート品質の向上や、チーム間連携の強化、持続可能な成長を実現します。マーケティング、営業、カスタマーサービスなど、幅広いユースケースに対応し、顧客中心のビジネス展開と成長の加速を目指す企業に最適なプラットフォームです。
【HubSpotの料金プラン】
| Marketing Hub Professional | Marketing Hub Enterprise | |
| 料金（月額） | ¥96,000（2,000件のマーケティングコンタクト） | ¥432,000（10,000件のマーケティングコンタクト件のマーケティングコンタクト） |
【公式URL】
formrun
【formrunの特徴】
| コードの知識がなくても、直感的な操作でフォームを作成ウェブサイトの世界観に合わせたフォームの作成が可能問い合わせごとに担当者を設定でき、チームでの問い合わせ対応を効率化 |
formrunは、スタートアップから大企業まで、幅広い規模の企業で採用されている顧客管理ツールです。40種類以上のテンプレートを用意し、最短30秒でフォーム作成ができるのが特徴です。迅速に導入して運用を始めることが可能なため、効率的な顧客管理を即座に開始できます。さらに、無料プランの提供に加え、有料プランにも無料トライアル期間が設けられており、企業のニーズや予算に応じて柔軟に選択できる点も魅力です。
【formrunの料金プラン】
| FREE | BEGINNER | STARTER | PROFESSIONAL | |
| 料金（月額） | 0円 | 3,880円 | 12,980円 | 25,800円 |
| チームメンバー数 | 1人 | 2人 | 5人 | 10人 |
【公式URL】
インターコム
【インターコムの特徴】
| AIを駆使したカスタマーサービスプラットフォーム使い慣れたアプリやツールのような感覚で操作が可能顧客の会話履歴から回答を生成したり、社内外のあらゆるコンテンツから関連性の高い情報を用いて回答を作成 |
インターコムは、自動化とメッセージングを駆使したカスタマーサポートツールです。既存のサポートシステムを補完し、顧客と社内チームの双方にとって優れた体験を提供します。Messengerやメールなどの多様なチャネルを通じてチケットを生成し、効率的な問題解決を実現。また、チャットによるライブサポートや、顧客が自身のペースで答えを見つけられるセルフサービスオプションも提供しています。さらに、Resolution Botが自動化されたサポートを提供し、よくある質問への迅速な対応を可能にしています。
【インターコムの料金プラン】
| Essential | Advanced | Expert | |
| 料金（月額／年額） | $29／$348 | $85／$1,020 | $132／$1,584 |
【公式URL】
FastHelp5
【FastHelp5の特徴】
| コンタクトセンター（コールセンター）向けCRMシステム顧客情報や応対履歴の一元管理オムニチャネルに対応 |
FastHelp5は、20年以上の実績を持つコールセンター向け問い合わせ管理ツールで、オペレーション管理の最適化を実現。クラウドサービスとオンプレミス型から選択可能で、企業の運用体制に柔軟に対応します。オペレーターが顧客対応中に困った際、SVに即時に質問できるメッセージング機能やアラート設定機能を搭載。さらに、FAQ検索、テンプレート検索、類似コール検索などの回答支援機能により、効率的で質の高い顧客対応を実現します。
【FastHelp5の料金プラン】
料金については要お問い合わせ。
【公式URL】
https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5
yaritori
【yaritoriの特徴】
| 問い合わせごとにステータスや担当者を設定できるAIによる業務効率化「個人メール一元管理」「グループチャット」「フォローアップ機能」など、業務を効率化する機能を搭載 |
yaritoriは、メールでのカスタマーサポートに特化したクラウド型サービスで、シンプルな操作性と充実した機能が特徴です。カテゴリーごとに複数のメールテンプレートを登録でき、ワンクリックで顧客情報を自動挿入する機能により、迅速かつ正確な対応が可能になります。最新のAIが「文章の自動生成」「翻訳・丁寧語への変換」「クレームメールの自動検出」「緊急度の高い案件のアラート」などをサポート。さらに、グループチャットやSlack連携機能も備えており、チーム内でのスムーズな情報共有と連携を実現します。
【yaritoriの料金プラン】
1,980円〜（月額／1ユーザー）
【公式URL】
NICE inContact CXone
【NICE inContact CXoneの特徴】
| 音声やデジタルチャネルなど、あらゆるチャネルを一括管理オムニチャネル、データ、ナレッジなど、センター運用に必要なツールとの連携通話、メール、チャット、SNSなど、顧客とのあらゆる応対を分析 |
NICE inContact CXoneは、顧客のコンテキストとコンタクトセンターのコントロールを単一のインターフェースに統合した、高機能なカスタマーサポートツールです。音声ソリューション、発券ルーティング、その他の標準的なカスタマーサービス機能に加え、ワークフォース管理や品質管理ツールも提供。これにより、複雑な顧客対応業務を効率的に管理し、サービス品質の向上を実現します。高度なサービス業務に対応した幅広い機能を備え、企業の顧客満足度向上をサポートします。
【NICE inContact CXoneの料金プラン】
料金については要お問い合わせ
【公式URL】
https://www.nice.com/ja/products
Re:lation
【Re:lationの特徴】
| メール、LINE、電話など、10種類以上の問い合わせ窓口を一元管理問い合わせの対応状況をステータスで管理チームで同じ画面をリアルタイムで共有できる |
Re:lationは、マルチチャネルでの問い合わせを同一画面で一元管理できるツールです。担当者間でメールボックスなどを共有し、対応状況をリアルタイムで可視化することで、迅速な顧客対応を実現します。アサイン状況確認やダッシュボードなどの機能を活用し、業務改善に向けた詳細な分析が可能。データを元にした意思決定を支援し、カスタマーサポート業務の継続的な最適化を促進します。
【Re:lationの料金プラン】
18,000円〜（月額）ご利用のユーザ数やストレージ容量によって月額費用は変動
【公式URL】
チャットプラス
【チャットプラスの特徴】
| チャットプラスは、約5,000個もの機能を搭載テキスト入力による質問に対して、AIが自動回答さまざまなカスタマイズ を行うことで、企業独自のチャットボットを作成可能 |
チャットプラスは、2,500社11,500媒体以上で導入されている、クラウド型チャットシステムです。定型文による迅速な対応と、有人対応によるきめ細やかなサービスを両立させています。さらに、チャットで解決しない質問には、チケット発行システムを通じて電話やメールでのフォローアップが可能です。この統合的なアプローチにより、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現します。
【チャットプラスの料金プラン】
| ミニマム | ビジネスライト | プレミアム | AIライト | オートAI | AIチャットボット | |
| 料金（月額） | 1,980円 | 10,800円 | 30,000円 | 54,000円 | 88,000円～ | 170,000円 |
| アカウント数 | 1ID | 2ID | 5ID | 5ID | 5ID | 5ID |
【公式URL】
CSCloud
【CSCloudの特徴】
| LINE公式アカウントの運用を効率化チャットボットによる自動応答と有人対応を同時に利用可能顧客管理システムやECカートシステムの顧客情報を連携可能 |
CSCloud は、LINE公式アカウントの共有に特化したカスタマーサポートツールです。即時対応可能な自動応答チャットボットにより、ユーザーの自己解決を促進し、必要な場合のみオペレーターが対応します。複数拠点やリモートでの運用に対応し、最新と過去の応対履歴を同時表示できる機能で効率的な対応を実現しています。さらに、自動タグ付け機能により顧客属性に応じたセグメント配信が可能。LINEを活用した顧客サポートの質と効率を大幅に向上させるツールです。
【CSCloudの料金プラン】
料金については要お問い合わせ。
【公式URL】
Tidio
【Tidioの特徴】
| AIを搭載した顧客サービスプラットフォームウェブサイトの訪問者と対話し、よくある質問に自動的に回答するAIチャットボットLyroウェブサイト訪問者をリアルタイムでサポート し、より良いショッピング体験を提供するLive Chat |
Tidioは、中小企業向けの顧客サービスプラットフォームで、優れたカスタマーサービスを通じて売上向上を実現します。このソフトウェアには、ライブチャットによる積極的なコミュニケーション機能、定型文を用いた自動応答チャット、さらに新規およびリピーター向けにカスタマイズ可能な挨拶機能など、多彩なツールが搭載されています。これらの機能を活用することで、中小企業でも大企業に負けない質の高い顧客サービスを提供できるようになります。
【Tidioの料金プラン】
| Starter | Growth | Plus | Premium | |
| 料金（月額） | $29 | $59 | $749 | $2,999 |
【公式URL】
Bitrix24
【Bitrix24の特徴】
| 各種ツールを統合したオンラインワークスペースCRM、タスク管理、コミュニケーション、ウェブサイト構築、人事管理などの機能を搭載世界中で1,500万以上の組織がBitrix24を利用しており、18の言語で利用可能 |
Bitrix24は、あらゆる規模の企業に対応するオンラインカスタマーサポートソフトウェアです。このプラットフォームは、オムニチャネルサポートを可能にし、一つの画面で全ての顧客リクエストを管理できます。無料プランもあり、チャンネルごとのリクエストキューイング設定や、定型文の作成、待ち時間ルールの設定など、高度なカスタマイズも可能です。
【Bitrix24の料金プラン】
| Basic | Standard | Professional | Enterprise | |
| 料金 | US$49 | US$99 | US$199 | US$399 |
| ユーザー数 | 5ユーザーを含む | 50ユーザーを含む | 100ユーザーを含む | 250ユーザーを含む |
【公式URL】
メールワイズ
【メールワイズの特徴】
| サイボウズ株式会社が提供するメール共有システムチームでのメール共有に必要な機能に絞って提供1カ月単位で契約できるため、気軽に導入・運用が可能 |
メールワイズは、チームでのメール対応を一元管理できるメール共有システムです。月額わずか500円から利用可能で、1カ月単位、1ユーザー単位での契約ができるため、企業規模や予算に合わせて柔軟に導入できます。ネットショップ、教育機関、メーカーなど、業界や業種を問わず幅広く対応可能。メール対応の効率化を図りたい企業にとって、導入しやすく使いやすいソリューションです。
【メールワイズの料金プラン】
| スタンダードコース | プレミアムコース | |
| 料金（月額） | 600円 | 1,800円 |
【公式URL】
HappyFox
【HappyFoxの特徴】
| コンタクトセンター（コールセンター）向けCRMシステム顧客情報や応対履歴の一元管理オムニチャネルに対応 |
HappyFox は、SMBから大企業まで、幅広い企業向けのカスタマーサービス・ソリューションです。チーム運営の最適化と360度の顧客ビューを備えたオムニチャネルサポート機能が特徴です。さらに、自動化機能やカスタマイズ可能なワークフローにより、煩雑な作業を大幅に軽減。サポートチームは本質的な顧客対応に集中でき、サービス品質の向上につながります。企業規模に関わらず、効率的で質の高いカスタマーサポートを実現するツールです。
【HappyFoxの料金プラン】
| Basic | Team | Pro | Enterprise PRO | |
| 料金（月額／1人あたり） | $9 | $39 | $89 | 要お問い合わせ |
【公式URL】
Zohoデスク
【Zohoデスクの特徴】
| オムニチャネル対応満足度調査アンケートをメールに自動挿入FAQや問題解決のナレッジをワンクリックで作成・参照 |
Zoho Deskは、顧客対応業務の質向上と迅速な問題解決を目指した、使いやすいヘルプデスクツールです。オムニチャネル対応により複数の問い合わせ経路を一元管理できます。顧客満足度調査の自動化や、ナレッジベースによる自己解決率の向上、活動状況の可視化機能など、効率的な顧客サポートを実現する機能が充実しています。さらに、繰り返し発生する手動作業の自動化や、チーム間をまたぐ複雑なサービスプロセスの管理も可能です。
【Zohoデスクの料金プラン】
| スタンダード | プロフェッショナル | エンタープライズ | |
| 料金（月額／1人あたり） | 1,680円 | 2,760円 | 4,800円 |
【公式URL】
BOSSDesk
【BOSSDeskの特徴】
| ITIL標準に準拠AIを活用したチケットの優先順位付けと分類が可能iOSとAndroid用のモバイルアプリを提供 |
BOSSDesk は、ITILに準拠した統合型ヘルプデスクソフトウェアとIT資産管理ソリューションで、オンプレミスとクラウドの両方で提供しています。主に大企業向けに設計されており、多様な業界のニーズに対応。チケットルーティング、ナレッジマネジメント、セルフサービス機能に加え、アセット、インシデント、チェンジマネジメントの機能も備えています。
【BOSSDeskの料金プラン】
| ENTERPRISE | PROFESSIONAL | ESSENTIALS | |
| 料金（月額／一人当たり） | $69 | $49 | $29 |
【公式URL】
https://www.boss-solutions.com/bossdesk
LiveAgent
【LiveAgentの特徴】
| 130以上のチケット機能と200以上の外部ツールとの連携機能ライブチャット、コールセンター、チケットシステム、ソーシャルメディア、ナレッジベースなど、顧客サービスに必要な機能を統合ライブチャット機能はウェブサイトへの導入も容易 |
LiveAgentは、チャットを中心としたサポート体制を強化し、顧客満足度を飛躍的に高めるツールです。リアルタイムタイピングビュー機能により、サポート担当者は顧客の入力をリアルタイムで確認でき、迅速かつ的確な対応が可能になります。
さらに、ウェブサイト監視機能を活用することで、顧客の行動パターンを分析し、最適なタイミングでサポートを提供できます。アクティブなエージェントの状況を考慮して、適切なタイミングで顧客にチャットを提案するチャット招待機能により、顧客の待ち時間が短縮され、問題解決の効率が大幅に向上します。
| Small | Medium | Large | Enterprise | |
| 料金（月額／1人あたり） | $15 | $29 | $49 | $69 |
【公式URL】
kintone
【kintoneの特徴】
| ノーコードで開発が可能顧客情報、案件情報、売上情報など、チームや仕事に必要なあらゆる情報を一元管理200種類以上のプラグイン・連携サービスを公開 |
サイボウズ社が提供するkintoneは、カスタマイズ性の高さが特徴的なカスタマーサポートツールです。必要なアプリケーションを自由に組み合わせ、各企業の独自のニーズに合わせた環境を構築できます。顧客情報や問い合わせ履歴の管理機能はもちろん、社内FAQや申請フォームなど、社内コミュニケーションを促進するアプリも搭載。カスタマーサポート業務と社内業務の効率化を同時に実現し、総合的な業務改善につながります。
【kintoneの料金プラン】
| ライトコース | スタンダードコース | ワイドコース | |
| 料金（月額／1人あたり） | 1,000円 | 1,800円 | 3,000円 |
【公式URL】
Slack
【Slackの特徴】
| チャット形式の情報共有ツールファイルのアップロード機能なども搭載社外の人をグループに入れることもできるデモ利用可能 |
Slackは、気軽にチャット形式でやり取りできるビジネスチャットツールです。スタンプ機能などコミュニケーションを促進する機能があり、社内のやり取りを活性化しやすくなります。一方、ファイルのアップロード機能やツール経由の通話機能など、ビジネスに有用な機能がそろっている点も魅力です。
社外の人もグループに入れられるため、外部の人をアサインする機会の多い企業には、特に適しています。デモも利用可能であるため、導入前に試してみましょう。
【Slackの費用・料金プラン】
| フリープラン | プロ | ビジネスプラス | Enterprise Grid | |
| 料金（月額／1人あたり） | 0円 | 925円 | 1,600円 | 要お問い合わせ |
【公式URL】
エアコール
【エアコールの特徴】
| クラウドベースのビジネスフォン＆コールセンターシステム音声品質管理機能により、顧客との通話を常にクリアな状態にAIを活用した通話サマリー、テキスト検索、感情分析 |
エアコールは、顧客対応の質を向上させるツールです。関連する顧客情報を統合し、エージェントが各インタラクションのコンテキストを瞬時に把握できる環境を提供します。さらに、ライブチャットやソーシャルメッセージングプラットフォームなど、多様なカスタマーサービスツールとシームレスに連携。複数のチャネルでの一貫したサポートが可能になります。顧客情報の統合と多チャネル対応の実現により、効率的かつ質の高いカスタマーサポートを提供できます。
【エアコールの料金プラン】
| Essentials | Professional | |
| 料金（月額／1ライセンスあたり） | $30 | $50 |
【公式URL】
Freshdesk
【Freshdeskの特徴】
| 従来のヘルプデスク機能に加え、AIを活用した機能を搭載Salesforce, MS Teams, Playvoxなど、さまざまなツールと連携チケットを効率的かつ効果的に優先順位付け、分類、割り当て |
Freshdeskは、カスタマーサービスチームの業務効率化を実現するツールです。チーム内のコラボレーションを促進し、自動化機能により煩雑な作業を軽減します。高価格帯のプランでは、チームダッシュボード、ソーシャルシグナル、チケットルーティング、チャットボットなど、高度な機能を網羅。カスタマーサポート管理ソフトウェアに求められる機能を全て備えており、中小企業から大企業まで幅広いニーズに対応します。コストパフォーマンスの高さと機能の充実度で、効果的な顧客サポート体制の構築を支援します。
【Freshdeskの料金プラン】
| Free | Growth | Pro <br> Most Popular | Enterprise | |
| 料金（月額） | $0（2ユーザー） | $15（1ユーザー） | $49（1ユーザー） | $79（1ユーザー） |
【公式URL】
会社に必要なカスタマーサポートツールを選ぼう
カスタマーサポートツールは、チャットボットによる24時間対応や、複数チャネルの一元管理など、多様な機能を提供することで、顧客対応を効率化し、サービス品質を向上します。
自社のニーズに合わせて最適なカスタマーサポートツールを選択することで、顧客満足度の向上や問い合わせ対応時間の短縮といったメリットが得られます。適切なカスタマーサポートツールの導入は、企業の成長と顧客との関係性を深める重要な一歩となるでしょう。
カスタマーサポートにもDocBaseをご利用いただけます。DocBaseは、FAQの作成・共有から顧客対応履歴の管理まで、幅広い機能を提供します。例えば、頻繁に寄せられる質問への回答をDocBaseにまとめておくことで、サポート担当者は迅速かつ正確な情報提供が可能になります。顧客からヒアリングした要望をDocBaseで収集・分析すれば、サービス改善にも役立ちます。
また、カスタマーサポートで得たノウハウをDocBaseで共有し、カスタマーサポートにおける新人教育のコストを削減する効果も期待できます。DocBaseを導入することで、カスタマーサポート体制の強化だけでなく、顧客満足度の向上や組織全体の成長にもつながります。
監修
情報共有に役立つ情報をお届けします。
