業務のマニュアル化がもたらすメリット・デメリットと成功させるコツ

業務のマニュアル化は、企業が効率的な業務運営を目指す際に重要なポイントです。多くの業務は、マニュアル化によって業務が標準化できるため、効率化が図れます。一方で、懸念点も存在しており、これらについても考慮しなければなりません。

本記事では、業務マニュアル化のメリットとデメリット、具体的な作成手順について解説します。業務のマニュアル化を検討している企業担当者は、ぜひ参考にしてください。

【この記事を読んでわかること】

マニュアル化のメリットは業務品質の均一化、業務効率化・生産性向上、属人化防止、教育コスト削減・指導レベル・内容統一、引き継ぎスムーズ、ナレッジの蓄積である
デメリットは臨機応変な対応が難しい、自分で考えて行動できない、マニュアル作成や更新、管理の手間、使われなくなる可能性である
マニュアル化成功のコツは読み手を意識、更新・改善を怠らない、定期的に導入効果を検証

マニュアル化とは

そもそも、マニュアル化とは何なのでしょうか。意味やマニュアル化すべき業務について理解しておかなければ、十分な効果を得られない可能性があります。まずは、マニュアル化についての概要を理解していきましょう。

業務における「マニュアル化」の意味

マニュアル化とは、業務の手順やルールを文書化し、誰でも同じように作業が行えるようにすることです。マニュアルがあると、作業のばらつきを軽減でき、品質を一定に保てます。また、背景やデータなどを記載することで、より深く業務に対する理解を得ることもできます。

知識やルール、品質基準を口頭で説明するよりも、マニュアルとして残しておいた方が浸透率が高まるでしょう。新入社員を含めた全社員に共有することで、社歴や経験年数に関係なく、全体の業務品質が向上します。

マニュアル化するべき業務

マニュアル化が効果的なのは、ルーチン業務や定型的な作業です。具体的には、以下のような業務です。

事務作業（経理処理やデータ入力など）
工場・倉庫のピッキング作業
受発注業務の手順
カスタマーサポートなどの窓口業務
メールマガジンの送信方法

上記の業務は、誰が行っても同じ作業が発生するものです。これらの手順を標準化することで、業務効率が向上します。また、顧客対応の基本手順をマニュアル化することで、誰でも一定の品質で対応可能になるでしょう。

マニュアル化すべき業務の共通点として、業務手順をフローチャートに落とし込めるものが多い傾向にあります。例外はありますが、特定の人に依存しないものほどマニュアル化していくべきです。

さらに、ルーチンワークのマニュアル化は、新人教育にも有効です。個別に教育コストをかけなくても、マニュアルを確認すれば同じ業務が同じ品質でできるようになります。これにより、教育コスト削減にもつながるでしょう。

マニュアル化できない、向いていない業務

マニュアル化は非常に便利で、企業の生産性向上に大いに役立ちます。一方で、以下のような業務はマニュアル化できない、もしくは向いていない業務であり、無理にマニュアル化する必要はありません。

経営に関わる意思決定
事業計画の策定
コンサルティング業務
営業手法・トーク
クレーム対応など

上記の共通点は、創造性や判断力が求められる業務である点です。新製品開発やマーケティング戦略の立案などは、ルーチンで出てくるものではなく、柔軟な対応が求められる業務です。そもそもマニュアル化が難しい領域であるため、無理にマニュアル化する必要はないでしょう。

また、状況に応じた迅速な対応が必要な業務も、マニュアル化が難しい傾向にあります。これらの業務は、固定的な手順ではなく、常に最新の情報や状況に基づいた判断が求められます。よって、マニュアル化による標準化が逆効果となることがあるでしょう。マニュアル化できる業務とそうでない業務をしっかりと見極めることが重要です。

業務をマニュアル化する6つのメリット

業務のマニュアル化には多くのメリットがあります。以下にその主要な6つを挙げます。

業務品質を均一化できる
業務効率化・生産性向上に期待できる
属人化を防げる
教育コストを削減しつつ指導レベル・内容を統一できる
引き継ぎがスムーズにでき、理解も深まる
ナレッジの蓄積ができる

あくまでもルーチンワークのみですが、これらのメリットを現場で受けられる威力は計り知れません。それぞれの詳細を解説します。

業務品質を均一化できる

マニュアル化により、業務の手順が標準化され、故人の判断や技量に頼った品質のばらつきが減少します。これにより、顧客へのサービスに一貫性が保たれるため、結果として満足度が向上します。

とくに、多店舗展開している企業では、各店舗のサービス水準を統一することが重要です。マニュアル化ができていると、業務品質を均一化できるため、どの店舗に訪れても同じ水準のサービスを受けられます。顧客はそこに満足し、全体的な顧客満足度向上に貢献するでしょう。

また、業務品質が安定することで、クレームやトラブルの発生率も低減され、企業の信頼性が高まります。顧客からの信頼が得られるだけでなく、リピート顧客の増加にもつながるのが、マニュアル化の大きなメリットです。

業務効率化・生産性向上に期待できる

マニュアル化することで、業務の無駄が削減され、全体の作業効率が向上します。ルーチン業務をマニュアル化できていないと、無駄な作業が発生したり、調べるために手が止まる時間が発生します。その結果、業務が滞ってしまい、生産性が低下する恐れがあるのです。

マニュアル化を行えば、作業手順が明確になるため、従業員が迷うことなく作業を進められます。また、業務の標準化をマニュアルでできるため、繰り返し行われる作業がスムーズに進行するようになるでしょう。

その結果、業務効率化と生産性向上が同時に実現できるのです。従業員の負担も軽減されるため、より重要な業務に集中できるようになるでしょう。企業全体の業績向上にも役立つため、できるものはマニュアル化を進めると良いでしょう。

属人化を防げる

属人化とは、特定の人しかできない、あるいは知らない業務がある状態です。通常、属人化してしまうと、その人物が休んだり退職したりすると、滞ってしまって業務に支障をきたします。

属人化している業務をマニュアル化することで、特定の人に依存しない業務運営が可能となります。仮に、担当者が欠勤や異動・退職した際にも、業務が滞ることなく進行できるようになるでしょう。特定の人の動向を気にすることなく、業務を続けられるようになります。

場合によっては、専門知識を持つ特定の従業員がいなくても、マニュアルを参照することでほかの従業員が業務を引き継げるかもしれません。また、業務の属人化を防ぐことで、チーム全体の業務知識が向上し、組織全体の強化にもつながります。

教育コストを削減しつつ指導レベル・内容を統一できる

マニュアルを用いることで、新入社員の教育にかかるコストを削減できます。上司や先輩社員がOJTで教える場合、時間がかかるうえに指導する内容もバラバラになってしまいがちです。これは経験値によるものですが、指導内容にばらつきがあると、現場に投入された際についていけなくなる可能性もあります。

マニュアル化を実施することで、教育コストが削減されるだけではなく、効率的なトレーニングが可能です。指導内容が担当者に関係なく統一されるため、誰が教えても同じレベルの教育が提供されます。言い換えれば、同じマニュアルを使用することで、新入社員全員が同じ知識を持ち、同じスキルを習得できるでしょう。

とくに新人教育や部署異動の際の引き継ぎで、効果を発揮します。ぜひ作成しておくことをおすすめします。

引き継ぎがスムーズにでき、理解も深まる

業務をマニュアル化しておくと、部署異動などにともなう引き継ぎ時の円滑化に役立ちます。新しい担当者がマニュアルを参照することで、業務内容を迅速に理解でき、スムーズな移行が可能です。口頭だけで引き継ぎを行うよりも、細かい精度での引き継ぎが可能です。

仮に引き継ぎで理解できない箇所があったとしても、マニュアル記載の手順を確認することで、業務全体の理解を深めることもできます。曖昧な点があっても自分で調べられる環境ができているため、ほとんどのことは自己解決できる可能性が高まります。

その結果、効率的な業務運営が可能となり、早い段階で業務品質の向上が実現できるでしょう。また、引き継ぎの際のトラブルを減少させることもできるため、作っておいて損はありません。

ナレッジの蓄積ができる

マニュアル化は、企業のナレッジ資産を蓄積する手段としても有効です。マニュアル作成にあたっては、社員の過去の経験やノウハウをヒアリングすることが重要です。それらを文書化するため、個人のノウハウを社内ナレッジへと昇華させられます。

また、実際に経験したことがマニュアルのベースとなるため、再現性の高いフローの構築も可能です。また、成功事例や失敗事例をマニュアルに記載することで、他の部署や新入社員がそれを学び、同じミスを繰り返さないようにできます。

デメリットで触れますが、マニュアルは業務の現状にあわせて更新しなければなりません。しかし、一度作ってしまえば更新自体は簡単にできるため、更新の手を止めない限りは活用しやすいマニュアルを使い続けられるマニュアルが作成できます。

マニュアル化によって懸念される4つのデメリット

しかし、マニュアル化にはデメリットも存在します。以下は、代表的なデメリットです。

マニュアル通りにしか動けず、臨機応変な対応が難しい
自分で考えて行動できなくなる
マニュアル作成や更新、管理に手間がかかる
マニュアルが使われなくなる可能性がある

マニュアルのメリットとデメリットは表裏一体です。作成する以上は、上記のデメリットと付き合わなければなりません。具体的にどのようなデメリットなのか、対処法とあわせて解説します。

マニュアル通りにしか動けず、臨機応変な対応が難しい

マニュアルを強く意識しすぎると、従業員が柔軟な対応を取りにくくなることがあります。マニュアルに従うことが目的となってしまい、予期しない状況や突発的な問題に直面した際に対応できなくなってしまうかもしれません。これでは、指示待ち人間が増えるばかりで、それ以外の事象に支障が出てしまう恐れがあります。

マニュアルを作成する際は、イレギュラー対応が発生することを考慮して作成しましょう。確認窓口や検討の方法を記載しておくと、ある程度の柔軟性を持たせられます。

自分で考えて行動できなくなる

先の項目に関連して、マニュアルに頼りすぎると、従業員が自分で考えて行動する力が低下する恐れがあります。業務の流れを考えなくても書いてあることに従うだけになるため、自ら考えることが苦手に感じてしまう人も出てくるでしょう。その結果、業務に対する意欲の低下や、向上心が下がってしまうかもしれません。

マニュアルは業務効率化に重要な要素ではあります。しかし、マニュアルに頼りすぎないことを、事前に伝えておくようにすると良いでしょう。

マニュアル作成や更新、管理に手間がかかる

マニュアルの作成・更新には多くの時間と労力が必要です。とくにイチから作る場合、情報収集や整理、マニュアル本体の作成と、多くの手順を踏まなければなりません。

また、業務内容が変わるたびにマニュアルを更新する手間もあります。とくに、頻繁に変更がある業務では、最新の情報を反映することが難しく、管理が煩雑になりがちです。時間の確保も重要となるため、組織によっては負担に感じるケースもあるでしょう。

マニュアルは情報の鮮度が命です。更新を怠ってしまうと、使われないマニュアルと化してしまいます。そうならないためにも、マニュアルに関する業務を社内の業務として位置づけ、運用する必要があるのです。

マニュアルが使われなくなる可能性がある

時折、マニュアルが作成されても現場で活用されないことがあります。内容が現実に即していない場合や、更新されていないため現実の業務との乖離が発生していない場合に発生するものです。

また、従業員がマニュアルを参照する習慣がない場合に起こりやすい状態です。保管場所がわかりにくいなどの状態がそれで、せっかく作成したものが活用されなくなってしまいます。

前述したとおり、マニュアルの作成・更新には時間がかかります。また、周知徹底するのにも一定の時間がかかるものです。きちんと運用体制を整え、定点観測しながら利用状況を把握することが重要です。

マニュアルの作成方法

マニュアル作成を行う際は、以下の手順を踏んで作成しましょう。

マニュアル作成の目的を明確にする
マニュアル完成のスケジュールを決める
マニュアルに盛り込む情報を収集・整理する
マニュアルの全体構成や見出しを考える
利用するマニュアル作成ツール・フォーマットを決める
デザインや文体など作成ルールを決める
実際に書き出し、作成する
マニュアルを実際に運用する、改善点を洗い出す

マニュアル作成時には、目的を明確にしたうえで、完成までのスケジュールを決めなければなりません。また、業務全体を俯瞰して、必要な手順を洗い出す必要があります。

具体的なステップごとに詳細な説明を加えるのはそのあとで、事前準備が非常に重要になります。作成時のポイントとしては、専門用語を避けて誰でも理解できる言葉を使用することです。また、視覚的に理解しやすいように、図や表を活用することも効果的です。

マニュアル作成の詳細については、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。

マニュアル化を成功させるためのコツ

マニュアル化を成功させるためには、いくつかのポイントを押さえることが重要です。以下のポイントを意識することで、マニュアル化がうまくいく確立が高まります。

読み手を意識したマニュアル作成を心がける
更新・改善を怠らない
定期的に導入効果を検証する
マニュアル作成ツールを活用する

それぞれの詳細を詳しく解説します。

読み手を意識したマニュアル作成を心がける

マニュアルは読み手の理解を最優先に作成することが重要です。全社員が必要な時に参照できるよう、読み手の立場に立って作りましょう。具体的には専門用語を避け、誰にでもわかる表現を用いることで、誰でも理解しやすくなります。

また、ビジュアル要素を取り入れることで、視覚的に理解しやすくなります。あわせて画像や表などを用いれば、より効果的なマニュアルになるのです。たとえば、作業工程を写真やイラストで解説したり、表を用いて数字を明示したりすることでわかりやすい内容になります。

これにより、マニュアルを初めて読む人でも、内容をすぐに把握できるようになります。読み手を意識した、ひと目でわかりやすいマニュアルを作るようにしましょう。

更新・改善を怠らない

マニュアルは、業務の変化に応じて定期的に更新する必要があります。マニュアルの内容が現状の業務に即していなければ、見た人の問題を解決できないためです。このような状態が続いてしまうと、マニュアルが活用されなくなり、意味のないものになってしまうのです。

何かしらの理由で業務フローが変更になった場合や、改善があった場合に、迅速にマニュアルを更新する必要があります。これにより、常に最新の情報が反映され、現場のニーズに合った内容を提供できます。

更新の際には、現場からのフィードバックを積極的に取り入れることが重要です。また、更新が必要な箇所を迅速に見つけるための仕組みを整えることも効果的です。これにより、マニュアルが常に有効なツールとして機能し続けます。

定期的に導入効果を検証する

マニュアル化の効果を最大限に引き出すためには、定期的な見直しをしなければなりません。PDCAサイクルを回しながら効果を検証し、常に改善し続ける必要があります。

具体的な要素として、業務効率や品質の向上、従業員の満足度などを基準にすることが考えられます。たとえば、マニュアル導入前後での生産性の変化を測定することで、その結果を元に改善策を講じられるのです。また、定期的なアンケート調査を行い、従業員からのフィードバックを収集することも有効です。

使いづらいという意見や改善点は、すぐに更新して改善し、業務効率化を進めます。これを定期的に繰り返すことで、マニュアル化が成功していくことでしょう。これにより、マニュアルが現場で実際に役立っているかを確認できます。

マニュアル作成ツールを活用する

専用のマニュアル作成ツールを使用することで、業務効率が大幅に向上します。マニュアルを作成しても、運用できなければ意味がありません。紙ベースや文書ファイルでは、うまく活用できずに終わってしまう恐れもあるでしょう。

マニュアル作成ツールを活用すれば、マニュアル作成経験が少ない方や作ったことがない方でも簡単にマニュアルを作成できます。運用や共有もツールを用いることで、簡単にできるようになるのです。フォーマットの統一や図表の挿入も簡単に行えるため、わかりやすいマニュアルを作成できます。

また、クラウドベースのツールを使用することで、複数の担当者が同時に編集が可能です。運用時の更新作業やバージョン管理も簡単にできるため、過去のマニュアルと比較しながら改善を進められます。

マニュアル化のメリットを活かせるツールの例

マニュアル化の効果を最大限に引き出すためには、以下のツールがおすすめです。

マニュアル作成ツール
社内wiki
グループウェア

それぞれ詳しく見てみます。

マニュアル作成ツール

マニュアル作成ツールは、名前のとおりマニュアル作成に特化したツールです。マニュアルの統一感を保ちつつ、効率的にマニュアルの作成が可能です。また、編集権限の管理やバージョン管理、アクセス制限などの機能もついています。

比較的誰でも簡単に操作できるのも、マニュアル作成ツールのメリットです。テンプレートも豊富に用意されているため、時間をかけずにマニュアルを作成できます。また、図や動画を組み込めるものもあり、用途に応じてさまざまな選択肢があります。

社内wiki

社内wikiは、組織内の情報を一元管理できるツールです。Wikipediaのようにさまざまな情報を蓄積しているもので、情報の共有や閲覧ができます。電子データとしてマニュアルや社内情報を蓄積・共有できるのがメリットです。

マニュアルの他にも、ナレッジ共有やコミュニケーションの促進に役立ちます。また、上書きや削除などの編集機能を管理できるツールであれば、セキュリティ面でも導入しやすくなるでしょう。マニュアルの更新情報も迅速に共有できます。

グループウェア

グループウェアは、チーム間の情報共有やコミュニケーションを円滑にするツールです。情報共有の効率化やコミュニケーションの活性化、業務効率化に役立ちます。また、社内のナレッジや情報を共有できるのも、グループウェアの強みです。

グループウェアを活用することで、マニュアルの配信や更新通知を迅速に行えます。マニュアルテンプレートを活用すれば、簡単にマニュアルを作成できます。

マニュアル作成を通して、全員が最新の情報にアクセスできるようになるでしょう。社内コミュニケーションの円滑化を含め、グループウェアを導入する価値は高いといえます。

業務のマニュアル化ならDocBaseにお任せ！

業務のマニュアル化は、企業に多くのメリットをもたらします。作成する時間も手間もかかりますが、マニュアルが完成すれば、多くの業務を効率化できるでしょう。本記事で紹介した作成方法を踏まえて、効果のあるマニュアルを作成してください。

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監修

DocBase編集部

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