シナジーマーケティング様の事業内容について教えてください。

クラウドサービスの提供を通じて、企業のマーケティングROIの向上を支援しています。メインのプロダクトは「Synergy!」というCRMの顧客管理サービスです。企業が持つ顧客データを一元管理することができ、メール配信やアンケートなど企業が自社の顧客とコミュニケーションを取る際に活用いただいています。2014年にYahoo! JAPANグループにジョインしたので、Yahoo! JAPANが提供するサービスと当社が持っているCRMのナレッジを掛け合わせた新たな価値をお客様に提供できると考えています。

私はアウトソーシンググループに所属しています。Synergy! をご利用いただいている企業の中には、Synergy!の操作にリソースを割けない、というお客様もいらっしゃいます。その場合にSynergy!の設定やメール配信などのサポートを行うグループです。もともと私はエンジニアでSynergy!の開発をしていたのですが、お客様に近い環境で仕事をしてみたいと思い、アウトソーシンググループに異動しました。

お客様とのさまざまなコミュニケーションを集約し、
CRM(顧客関係性の管理)を実現するクラウドサービス Synergy!

DocBaseを導入した理由を教えてください。

Synergy!は、お客様の要望にお答えできるよう機能改善を重ねてきており、その分機能も多いプロダクトです。これまでは、操作方法やちょっとしたtipsなど、ナレッジをメンバーそれぞれで蓄積していましたが、それを共有化したいと考えるようになりました。例えば、メールを配信するときに文字コードをどうすればいいかなど、新しいメンバーが入ったときに、わざわざ人に聞かなくてもいい、という状態にしたかったのです。

そこでインターネットで検索して出てきたいくつかの情報共有ツールを検討して、価格が安く、我々の方針に合っていたのでDocBaseを使い始めました。

DocBaseをどのように利用されているか教えてください。

現在のメンバーは40人ほどです。派遣の方にも入ってもらっていますし、最近は営業メンバーにも使ってもらっています。お客様と接するときに、どのような機能があるかなどを参照してもらうためです。こうすると、わざわざエンジニアに聞かなくてもよくなります。営業メンバーは参照することがメインなので、メモを書くことはあまりないですね。

グループ機能も使っていまして、実際の組織に対応したグループを作っています。「個人情報は載せない」という方針で利用しているので、ほとんどオープンなメモとして書いています。

頻繁に利用している人は限られますが、ある社歴の浅い派遣社員の女性は、困ったときに検索したり、自身が気づいたことをメモしたりとよく利用してくれています。

組織への導入時に工夫したことや効果的な使い方があれば教えてください。

まずは情報共有の大切さを伝えるところから始めました。もしSynergy!で設定ミスを起こせば、お客様に大きな迷惑がかかってしまいます。それを避けるために、情報共有は必要だとメンバーに説明し、使ってもらうようにしました。

気に入っているのは、余計な機能がなくシンプルなところです。私は右にあるタイムラインをまず見るようにしていますね。そこからみんなが何に興味があるのかなどを見ています。直感的な操作なので、そこも気に入っています。

外部サービスだと、チャットワークに連携しています。以前は投稿やコメントなどすべてのアクティビティが通知され、その通知でタイムラインが埋まり重要な情報を見逃してしまうので、一度連携を切ってしまっていました。でも、最近通知の種類を選択できるようになったので、また連携しています。現在は投稿のみチャットワークに流すようにしています。

DocBaseを導入することで組織に起きた変化があれば教えてください。

当社では、もともと思っていることを声に出す文化があります。直接話ができない場合は、以前はメールで意見することが多かったのですが、それだとハードルが高いと感じるメンバーもいました。でもDocBaseだと気軽に、簡単に投稿できるので、ハードルが下がってより発信がしやすくなったと思います。

組織やチームを成長させるためのカイゼン活動があれば教えてください。

部門間の壁を越えてコミュニケーションを取ることが大切だと考えていて、当社では「シャッフルランチ」という活動を行っています。当初は有志で月に一度開催していたのですが、現在は全社に範囲を広げて続けています。「シャッフルランチ」は、有志のメンバーが作った専用のシステムを使って、登録した人(参加したい人)をシャッフルして自動でチームを作り、そのチームでランチに行くという取り組みです。「シャッフルランチ」を通じて他部門のメンバーとのコミュニケーションが取りやすくなったという社員も多く、実は過去には一度NHKにも取り上げられたこともあるんですよ。

この事例のポイント!

もともと個人の考えを発信する文化があったところに、DocBaseを導入したことでさらに発信しやすくなった。